PROBLEMAS, EXPERIMENTOS, JUEGOS DE ROLES PARA LA ADMINISTRACION GENERAL. Parte dos: PROCESO ADMINISTRATIVO¹

Por: Iouri Gorbanev^**

Bogotá, Julio de 2011

TABLA DE CONTENIDO

RESUMENES DE CONCEPTOS Y EJERCICIOS

ADMINISTRACION Y ORGANIZACIONES

El concepto de la administración fue propuesto por filósofos griegos antiguos. La disciplina que formulaba las leyes de la producción, intercambio y consumo de los bienes, fue llamada economía (oikos nomos que significa leyes de funcionamiento de la unidad productiva domestica). Oikos es la unidad familiar de producción, cuyo objetivo es satisfacer las necesidades materiales de los dueños de oikos y hacer posible su bienestar físico y espiritual. Aristóteles introdujo la diferencia entre la economía y la crematística (khrema significa riqueza), o el arte de adquirir la riqueza. Aristóteles despreciaba, como una forma de esclavitud, la búsqueda infinita de la riqueza en aras de la riqueza misma, que denominó pleonexia (pleo significa en exceso; nexia significa deseo). Los dueños del oikos se realizan como personas no en la actividad productiva dentro del oikos, sino en el tiempo libre dedicado al deporte, el arte, las relaciones sociales, la política. Los trabajadores trabajan en el oikos bajo la presión de la necesidad. La necesidad se materializa en dos formas: como la coerción, cuando el trabajador es un esclavo, y como el deseo de satisfacer sus necesidades de comida, vivienda etc., cuando el trabajador es una persona libre. El aparato productivo del oikos es manejado por el dueño mismo o por un administrador profesional. En latín, ad significa “hacia, para”, minister significa subordinación, obediencia.

Administrador trabaja en organizaciones. Si bien el mundo de las organizaciones no se reduce a las empresas, la empresa es la organización que permite entender can más claridad el rol del administrador. Empresa es la organización que busca obtener ganancia por medio de la producción de bienes y servicios que desean sus clientes, es decir, por medio de la creación del valor para sus clientes. La empresa crea el valor por medio de la combinación de los factores productivos: la tierra (entendida como recursos naturales en general), el capital (dinero, herramientas, maquinas, equipo, edificios) y el trabajo (el esfuerzo físico, el conocimiento y el talento humano necesarios para combinar los factores productivos).

Empresa es un fenómeno social complejo. Diferentes profesiones estudian este fenómeno desde sus puntos de vista unilaterales. Para un abogado, la empresa es el conjunto de contratos, o las relaciones contractuales acerca de las obligaciones y derechos. Para el Gobierno, la empresa es la entidad que cumple un papel social, es decir, produce productos, ofrece el empleo, paga tributos. Para el sociólogo, la empresa es el grupo de personas con un objetivo común que trabajan dentro de una jerarquía de autoridad. Para un ingeniero, la empresa es un conjunto de edificios, equipos y maquinas que transforman los insumos en los productos. Para el administrador, la empresa es el mecanismo de producir valor.

Históricamente, las empresas cambian de acuerdo con la sociedad. Se puede pensar que la primera forma de la actividad productiva de los humanos fue el la entidad productiva familiar que garantizaba la subsistencia: oikos. Los avances en la tecnología de la producción, en la técnica del transporte, las comunicaciones y la seguridad hicieron posible que la unidad productiva autosuficiente salga al mercado. El mercado permitió practicar la división de trabajo, lo que aumentó la productividad y el valor que las empresas ofrecieron al cliente. La revolución industrial profundizó la división de trabajo y permitió organizar la producción masiva de tipo fabril.

El periodo moderno, que a veces llaman post industrial, presenta algunas diferencias con respecto a la época industrial. Durante toda la historia humana, las personas luchaban por su supervivencia contra la naturaleza. Las fuerzas de la naturaleza eran incomparables a las fuerzas de las personas. En el periodo post industrial, la persona se transforma en la fuerza geológica porque puede cambiar el clima, la forma de la superficie de la tierra, eliminar especies y producir nuevas especies. Cuáles son las dimensiones concretas del cambio del ambiente en que funcionan las empresas post modernas?

El desarrollo de la tecnología de información y comunicaciones TIC y el abaratamiento del transporte conducen a una mayor competencia y cooperación entre las empresas a escala global. El crecimiento del mercado conduce a una mayor división de trabajo. Si hace 100 años, la profesión de médico era una sola, hoy existen más de 100 especialidades medicas. El resultado de esta profundización de la división de trabajo es que ninguna empresa sea capaz de abarcar toda la cadena de valor bajo su propio techo, y se ve obligada a acudir a la subcontratación. Esto es un inconveniente, porque el cliente, como siempre, espera tener el carro de cierta marca, y lo que menos espera es que, por dentro, el carro esté lleno de componentes fabricados por empresas diferentes de la que puso su marca en el producto final. Por otro lado, la profunda división de trabajo es la oportunidad. Colombia no fabrica las naves espaciales, pero esto no quiere decir que la empresa colombiana no pueda participar en la fabricación de la nave que viaja a Marte, como proveedora de un producto o servicio.

Las mejoras en las TIC, transporte, y la división de trabajo que se profundiza, pusieron en el centro de la atención las formas de gobernación de las transacciones. La forma clásica es el mercado que coordina las transacciones por medio del mecanismo de precios. Cuando el mercado, por alguna razón, falla, los actores crean la organización, o la jerarquía. Las dos formas básicas dieron origen a una gama de alianzas estratégicas.

A pesar de los cambios, hay numerosos rasgos de las empresas que perduran desde Aristóteles. Las empresas producen productos (bienes tangibles) y servicios (bienes intangibles), obtienen ingreso que debe cubrir los costos que son los gastos en que incurre la empresa para poder producir y vender sus productos y servicios. La ganancia, o las utilidades, es lo que queda, para la empresa, después de cubrir sus costos.

No todas las organizaciones luchan por obtener ganancias. Las organizaciones sin fines de lucro tratan de alcanzar las metas diferentes de las empresas comerciales. Iglesias, universidades, hospitales, ONG que están constituidas como fundaciones, no plantean el objetivo de las ganancias y están obligadas a reinvertir sus utilidades. Las empresas propiedad del Estado, por lo general, no persiguen el objetivo de la ganancia sino se enfocan en prestar el servicio. Sin embargo, toda organización quiere ser eficiente y eficaz como una buena empresa.

Para crear los bienes y servicios, las empresas utilizan los factores de producción. Los factores clásicos son la tierra (entendida como los recursos naturales), el capital (equipos, edificios y el dinero utilizado para adquirirlos) y el trabajo (aportes físicos e intelectuales de la persona).

La persona que combina estos recursos de manera novedosa y crea nuevos productos, servicios y procesos productivos, es el empresario. La persona que garantiza la marcha normal del negocio ya existente, es el administrador (mamager). Administradores de primera línea (first-line manager) se encuentran en el nivel inferior de la jerarquía y dirigen el trabajo de los empleados no administrativos, que se ocupan directamente de la producción. Administradores, o gerentes medios (middle management), dirigen el trabajo de los administradores de primera línea. La gerencia (top manager) es la dirección, o jefatura de la organización (chief executive officer CEO).

La gestión es el manejo de la organización. No es sinónimo pleno de (administración). El termino (administración) se reserva para las actividades que implican la dirección, toma de decisiones y autoridad, mientras que (gestión) se refiere al manejo cotidiano y rutinario de los asuntos. Se puede hablar de la administración estratégica, pero no de la gestión estratégica.

La administración persigue el alto desempeño de la organización. El desempeño es una medida de la eficiencia y eficacia con que los administradores aprovechan los recursos para satisfacer a los clientes y alcanzar los objetivos de la organización (Jones, George, 2006). La eficiencia (efficiency) es la capacidad de obtener mayores resultados con la mínima inversión. Se puede representarla como (Eficiencia = Producto / Insumos). La eficacia (effectiveness) es el logro de los objetivos organizacionales. Una organización puede presentar diferentes combinaciones de la eficacia y eficiencia.

Los administradores cumplen cuatro funciones que identificó Henry Faryol. Las cuatro funciones componen el proceso administrativo: Planear (planning) es definir los objetivos, estrategias para alcanzarlas y formular los planes para coordinar las actividades; Organizar (organizing) es determinar las tareas y agruparlas, establecer quien las hace, quien rinde cuentas a quien, donde se toman las decisiones; Dirigir (leading) es motivar a los subordinados, influir en ellos mientras ellos hacen su trabajo, mantener la comunicación y ocuparse de todos los aspectos del comportamiento de los empelados; Controlar (controlling) es vigilar el desempeño actual, compararlo con la norma y emprender acciones para garantizar el logro de los objetivos.

Henry Mintzberg cree que es mejor describir la actividad de los gerentes no en términos de las funciones, sino de los roles, o papeles. Mintzberg identifica diez roles de gerentes, distribuidos en tres grupos. El primer grupo son los roles interpersonales, o de trato personal (interpersonal roles). Los gerentes actúan como figuras de autoridad, como líderes y como enlaces con el mundo externo; El segundo grupo son los roles informativos (informational). Los gerentes actúan como supervisores, difusores de la información y como voceros para las personas de afuera; El tercer grupo está representado por los roles de decisión (decisión roles). Los gerentes actúan como los empresarios (buscan las oportunidades), manejan los conflictos, funcionan como distribuidores de los recursos y como negociadores (Mintzberg y Gosling, 2002)

Robert Katz elaboró una tipología de tres tipos de las habilidades gerenciales: Las habilidades técnicas (technical skills) son las competencias y los conocimientos en un campo especializado; Las habilidades interpersonales (human skills) son las capacidades de trabajar bien con otras personas individualmente y en grupo; Las habilidades conceptuales (conceptual skills) son las capacidades de pensar y conceptualizar las situaciones complejas. A medida que los administradores suben por la jerarquía, la importancia de las habilidades técnicas está disminuyendo, la importancia de las habilidades interpersonales queda constante, y la importancia de las habilidades conceptuales crece, según Robert Katz (1974).

Los gerentes trabajan en las organizaciones. Una organización es una asociación deliberada de personas para cumplir determinada finalidad. El concepto de la organización está compuesto por tres componentes: las personas, el objetivo, la estructura de relaciones determinada. La administración se usa en las organizaciones de todo tipo, tamaño, en todos los niveles y áreas de trabajo. Esto se conoce como el principio de la universalidad de la administración (universality of management).

Fuentes de administración como ciencia: filosofía (que es administración, cual es su método científico especifico), economía (micro), matemática (finanzas), estadística (análisis de varios aspectos de organización), psicología (persona en el trabajo), sociología (manejo de grupos, liderazgo), ciencia política (poder, liderazgo)

Eficiencia y eficacia en los resultados del semestre

El objetivo del ejercicio es generar la las habilidades de uso de los conceptos de la eficiencia y de la eficacia (efectividad). Para resolver el ejercicio, es deseable revisar las definiciones de los conceptos en un texto introductorio a la administración. .

Mi hermana y yo estudiamos la administración en una prestigiosa Universidad. Los papás pagan nuestra matriculas. En la negociación con los papás, se estableció que yo me dedicaba 100% al estudio y tomaba 20 créditos, la máxima cantidad permitida por la Universidad. Se decidió que mi hermana iba a ayudar en el negocio familiar e iba a tomar 17 créditos. El precio de la matricula en ambos casos es igual.

Al finalizar el semestre, yo perdí una materia y aprobé 17 créditos. Mi hermana también aprobó 17 créditos. En la reunión familiar mi papá criticó a mi. y comparó desfavorablemente mi desempeño como estudiante, con el de mi hermana. Dijo que ella utilizó el dinero de la matricula para los estudios de manera más eficiente que yo. También dijo que ella fue más eficaz que yo. No tengo argumentos para justificar la perdida de una materia. Pero me parece que mi papá utilizó los conceptos de eficacia y eficiencia de manera poco rigurosa, y por ese lado puedo defenderme. Ayúdenme a demostrar, que la afirmación de mi papá no fue del todo correcta. De paso podría salvar mi honor y demostrar a todos, que utilizo correctamente los conceptos de eficacia y eficiencia.

Habilidades administrativas para un oncólogo

El objetivo del presente ejercicio es reforzar la comprensión de la estructura de las habilidades administrativas y el cambio en la mezcla de las habilidades, que ocurre a medida que un empleado sube en la jerarquía. Para resolver el ejercicio, es deseable revisar el tema de las habilidades administrativas en algún libro introductorio a la administración. .

Soy un médico especializado en la oncología clínica. Mis superiores están contentos con mi trabajo, y existe la posibilidad del ascenso. Dentro de 1 año se va quedar vacante el puesto del director del Departamento de oncología de nuestro hospital. Las funciones del Director consisten en coordinar el trabajo de los 3 oncólogos, atender personalmente a los usuarios, orientar y liderar el proceso de la investigación científica en el tema del cáncer, y asegurar la docencia para los estudiantes del pregrado en medicina y de las especializaciones en la oncología, porque nuestro hospital es universitario. Dirigir nuestro Departamento es un reto, porque el Departamento abarca una gama de las tecnologías modernas en rápida evolución. En el Departamento trabajan 4 oncólogos, especializados en la oncología clínica, radioterapia, rehabilitación y el cuidado paliativo.

El probable ascenso no es inmediato. El Consejo directivo dentro de 1 año va a convocar un concurso y decidir, a quien nombra, entre una gama de los candidatos. Tengo el tiempo para prepararme a competir en el concurso. Además del pregrado de medicina y la especialización en la oncología clínica, hice una especialización en la administración hospitalaria. Que otro postgrado podría estudiar, para impresionar a los miembros del Consejo directivo y de esta manera asegurar mi nombramiento?

Afortunadamente nuestro hospital es universitario, y la universidad ofrece toda clase de postgrados, empezando por diferentes especializaciones en la oncología, pasando por las ciencias naturales, como la química, física, biología, por las ciencias exactas, como la matemática, por las ciencias humanas y sociales, como la psicología, antropología, historia, filosofía, economía, contabilidad, y terminando con el arte, la literatura, música, el teatro y el cine. Aconséjenme, que postgrado estudio para mejorar mi hoja de vida y ganar el nombramiento como Director de oncología.

GLOBALIZACIÓN

Existen varias posturas frente a las mejores prácticas de negocios que adoptan las empresas globalizadas: Postura teocéntrica afirma que las mejores prácticas de trabajo pertenecen al país de origen de la empresa. Parroquial (parrochialism), o postura etnocentrica (etnocentric attitude) consiste en poner sus propias valores y modo de vida por encima de los demás. Postura policentrica (polycentril attitude) afirma que los administradores oriundos del pías en que funciona la filial, son los más calificados para dirigir la filial. Postura geocéntrica (geocentric attitude) afirma que cualquier persona puede dirigir cualquier filial, con tal que esté profesionalmente preparada para esto.

Para facilitar el comercio, las naciones forman alianzas económicas (trade alliances) como Unión Europea, Zona de libre comercio en América del Norte. La Organización mundial de comercio OMC (World trade organization WTO) supervisa que las naciones cumplan reglas básicas de justicia en el comercio. Fondo monetario internacional FMI (international monetary fund IMF) ayuda a los países mantener la estabilidad monetaria. Banco mundial (World bank) ayuda a financiar proyectos de desarrollo.

Empresas que operan internacionalmente, pueden pertenecer a diferentes tipos. Corporación multinacional (multinational corporation) es un nombre genérico de organización que mantiene operaciones en varios países. Multidomestic corporation se caracteriza por descentralizar sus actividades por los países donde opera. Global company centraliza sus decisiones en el país de origen. Transnacional, o borderless organization es una organización internacional que adopta la actitud geocéntrica.

Existen varias etapas en el proceso e la internacionalización de empresas. Primera etapa se caracteriza por la exportación e importación que son las actividades de menor riesgo. Segunda etapa se caracteriza por la creación de las alianzas con los socios en el exterior que funcionan como agentes de la empresa. La tercera etapa se caracteriza por el fortalecimiento de las alianzas en forma de los acuerdos de licencia (licensing), franquicia (franchising) que consisten en la concesión del derecho de usar la tecnología, marca y especificaciones de producto por un pago relacionado con las ventas. La licencia se usa en la manufactura, la franquicia, en los servicios. Un nuevo fortalecimiento de las alianzas estratégicas puede conducir a crear empresa conjunta (joint venture). La forma más compleja es el establecimiento de las filiales propias en el exterior (Robbins y Coulter, 2012).

Diferentes países tienen diferentes culturas. La clasificación mas común de las culturas nacionales pertenece a Geert Hofstede. Los criterios, que utilizó Hofstede para clasificar las culturas, son: Individualismo o colectivismo (individualistic – collectivistic; Distancia del poder (power distance); Actitud frente a al incertidumbre (uncertainty avoidance); Actitud frente a la cantidad o la calidad de vida ( achievement – nurturing); Orientación de largo o de corto plazo (short term – long term orientation) (Robbins, Coulter, 2012).

Etapas de internacionalización de la empresa de fibra óptica

El objetivo del ejercicio es generar las habilidades de aplicación de las formas, o las etapas de la internacionalización de la organización. Para resolver el ejercicio, es deseable revisar las etapas de la internacionalización en un texto de introducción a la administración.

Soy el gerente de la empresa que fabrica los cables de fibra óptica para las empresas de comunicaciones. Nos va bien en nuestro país, y ahora se abren las oportunidades en Venezuela. Un colega venezolano, quien también fabrica los cables de fibra óptica, ofrece realizar un acuerdo de licencia para adquirir el derecho a utilizar un proceso industrial desarrollado por nosotros, para fabricar el mismo producto en Venezuela, bajo la marca del venezolano. Una empresa venezolana de telecomunicaciones que no tiene la experiencia en la fabricación de los cables de fibra óptica, quiere ingresar en este negocio y nos propone realizar el acuerdo de franquicia para fabricar nuestro producto y utilizar nuestra marca en Venezuela. Ofrece pagar a nosotros unas atractivas regalías por el uso de nuestra tecnología y la marca. Hay una tercera oferta de crear una empresa conjunta (joint venture) con nosotros. La participación en la planta en Venezuela seria 50% - 50% entre nosotros y la empresa local. Además, nosotros aportaríamos la tecnología, mientras que los venezolanos aportarían el conocimiento del mercado venezolano. En el último viaje a Caracas, establecí los contactos con un colombiano residente en Venezuela quien se ofreció a representar nuestros intereses en Venezuela por el pago de unos honorarios. También establecí el contacto con unos minoristas venezolanos dispuestos a importar nuestro producto.

Cuando presenté todas estas oportunidades en la junta directiva de nuestra empresa, a los miembros de la junta les pareció que Venezuela ofrecía unas oportunidades interesantes. Algunos miembros se pronunciaron a favor de establecer nuestra propia sucursal en Venezuela, sin los socios locales. Que me recomiendan hacer?

Hofstede y la cultura nacional para el gerente autoritario

El objetivo del ejercicio consiste en generar las habilidades de la aplicación del modelo de la comparación de las culturas nacionales de Hofstede. Para solucionar el ejercicio, es deseable revisar el contenido del índice de Hofstede en un texto introductorio a la administración.

Soy el gerente de recursos humanos de una multinacional que tiene sus sucursales en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Venezuela. En nuestra sucursal en Brasil, tenemos un problema. El gerente de la sucursal es una persona talentosa y valiosa para la organización, pero algo autoritaria. Mantiene las relaciones exclusivamente oficiales con sus subordinados. Es exigente y disciplinado como jefe. No tolera ni la menor falta por parte de sus subordinados, lo que esta bien. Lo que esta mal, es que tampoco tolera las objeciones de parte de sus colegas. No le gusta escuchar las opiniones de otras personas y menos, cuando no están de acuerdo con él.

El gerente tiene otro rasgo que lo pone por fuera de la cultura dominante en Brasil: él desconfía de los grupos, comités y equipos, y en cualquier asunto prefiere una clara responsabilidad personal

Es una persona competitiva que, por encima de todas las cosas, valora el éxito material. Para lograrlo, suele trabajar mas de 10 horas diarias, y con frecuencia está en la oficina los fines de semana. A los que no siguen su ejemplo, los considera perezosos, lo que produce las fricciones entre el personal de la sucursal.

Finalmente, es un dirigente que no tiene el miedo de gastar los recursos para explorar los nuevos mercados o de financiar un proyecto de investigacion, según él, prometedor, aun cuando pocos colegas creen en su éxito.

Ayúdenme a escoger el país adonde podríamos trasladar a esta persona con el fin de conservarla para la organización y, al mismo tiempo, para mejorar el clima laboral en nuestra sucursal en Brasil. Por si acaso saqué la tabla con el índice de la cultura nacional de Hofstede:

Fuente: adaptado de: http://www.geert-hofstede.com

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Existen tres enfoques a la responsabilidad social RS (social responsibility) de las empresas. El enfoque clásico (classic view), o RS de la primera generación dice que la única responsabilidad social de una empresa es obtener las ganancias observando las normas legales. La organización trabaja exclusivamente para sus propietarios, o shareholders (stockholders). Si la empresa pretende hacer la beneficencia, va a aumentar sus costos y hacer sus productos menos accesibles al público. Lo mejor que una empresa puede hacer para la sociedad, es producir productos buenos y baratos, crear el empleo y pagar honestamente sus impuestos (Friedman 1962). El enfoque socioeconómico (socioeconomic view) abarca la segunda y tercera generación de RS. La segunda generación de RS, o la sensibilidad social (responsiveness) significa que la organización, además de alcanzar sus objetivos económicos, se compromete con el aumento del bienestar de sus empleados (Stohl et al, 2009) y también se compromete con acciones sociales en respuesta a las necesidades populares. La organización que asume la responsabilidad social (responsibility), o la tercera generación de RS, va más allá y trata de alcanzar el bienestar de la sociedad por medio de la participación, cooperación y acuerdos (Stohl et al, 2009).

La administración se considera verde (green) cuando piensa sobre el efecto que la organización ejerce sobre el medio ambiente. La literatura establece varios tonos de verde asimismo como se establecen tres generaciones de RS. El enfoque legal consiste en hacer solo lo que se exige legalmente. El enfoque de mercado cosiste en reponer a las preferencias ambientales de los consumidores. El enfoque de las partes interesadas, o stakeholders, consiste en satisfacer las demandas ambientales de los stakeholders. El enfoque activista consiste en buscar formas para proteger el medio ambiente de manera proactiva (Robbins, Coulter, 2012).

Las personas y organizaciones tienen diferentes niveles de desarrollo moral.

La ética es el conjunto de las normas que definen la conducta correcta (aceptada por la sociedad) e incorrecta. La ética como ciencia nació en Grecia Antigua. Los filósofos griegos estudiaron la relación entre la virtud moral y la personalidad humana. Para Platón, la persona humana debe aspirar a la virtud moral. Poseer la virtud moral significa ser fuerte. No importa qué tan atractivo parezca el vicio y tampoco importa qué beneficios inmediatos puede traer. En la realidad, el vicio no sirve porque muestra la debilidad de la persona.

Aristóteles exploró la dimensión interna de la acción humana. Si la virtud depende del carácter de la persona, entonces nuestro bienestar (o malestar) está en nuestras manos. Desde Aristóteles lo central para lograr la felicidad se hace la voluntad, intención, el carácter. (White 1993, p. 3-4).

La filosofía moderna recogió las ideas de los filósofos antiguos y desarrolló dos enfoques a la ética: el enfoque teleológico (de consecuencias), y el enfoque deontológico (del deber). Los filósofos teleológicos famosos son los utilitaristas (Bentham y Mill). Según ellos, toda acción produce cierto balance en términos de los costos y beneficios. Las acciones con el mejor balance de los costos y beneficios son las buenas. Las acciones con el balance de la bondad deficiente son malas. Este enfoque es demasiado lineal para ayudar a diferenciar lo bueno de lo malo. Efectivamente, cuando un crimen produce los resultados buenos para algunas personas, como en el caso de Robin Hood, los utilitaristas consecuentes deberían justificar el crimen. Mill trató de refinar este planteamiento poco sofisticado, pero sin mucho éxito. El enfoque deontológico afirma que hay acciones de por si buenas o malas. Para juzgar si una acción es buena o mala, no es necesario mirar las consecuencias de la acción. Todo depende de que la persona observe ciertas normas, o deberes, es decir, que tenga la virtud, la buena intención, y no importa como son las consecuencias de su acción. El representante más famoso de esta corriente es Kant. Según el, una persona es ética cuando cumple las dos formulaciones del imperativo categórico: Primero, la persona siempre debe actuar de tal manera que la máxima de su conducta pueda ser la ley universal. Segundo, una persona debe tratar a otra persona siempre como un fin, y nunca como un medio.

Ética de la virtud considera ético lo que contribuye a construir y perfeccionar el carácter de la persona. Lo que importa es la intención virtuosa, lo que hace pensar que la ética aristotélica se acerca a la kantiana.

La actitud deontológica de una persona puede chocar contra la actitud utilitarista de la otra. Las más diversas culturas están de acuerdo en unos principios éticos básicos, por ejemplo que el soborno es malo, la democracia es buena y los derechos humanos se deben observar. Existen los “diez mandamientos” éticos que son aceptables para toda la humanidad. Sin embargo, cuando uno desciende de las alturas de los principios básicos y enfrenta la concreta realidad, resulta que no hay la verdad abstracta y que la verdad siempre es concreta. Simplemente, dos personas que comparten los “diez mandamientos”, poseen diferentes intereses materiales y por eso tienen las diferentes opiniones sobre lo bueno y lo malo. Según Jurgen Habermas, una persona puede actuar en tres niveles cuando usa su razón práctica:

• El primer nivel es el pragmático. En este “piso” la persona busca el logro de sus objetivos materiales con los mínimos costos y no plantea preguntas incómodas.

• El segundo nivel es el ético. En este “piso” de la reflexión, la persona, además de los medios y fines, está preocupada también por si lo que hace, está de acuerdo o no con su proyecto de vida, con sus intereses de largo plazo. Si cierta acción responde al objetivo de vida de la persona, puede considerarse ética.

• El tercer nivel de la reflexión es el moral. En este “piso” la persona se plantea la pregunta más difícil. Se pregunta si la acción propuesta está de acuerdo con la ley universal. Es una prueba de si la acción propuesta cumple con el imperativo categórico de Kant. Si la respuesta es positiva, la acción es moral (Habermas 2000, pp. 8 - 16).

Diferentes personas pueden operar en diferentes niveles del uso de la razón práctica. Como resolver este conflicto? La teoría de la ética discursiva y la acción comunicativa de Habermas (2002) ofrece la solución. Habermas hace una descripción de la moralidad basada en el discurso. Su teoría usa la comunicación como un medio a través del cual las normas se crean y se ponen a funcionar. Cuando las normas surgen del consenso racional generado a través del discurso abierto y franco, se consideran validas (Habermas 2002). Para Habermas, la acción social está compuesta por dos componentes. Primero, la acción estratégica que busca el éxito. Segundo, la acción comunicativa que busca el entendimiento. La acción estratégica se diseña para influenciar las acciones de los oponentes racionales. La acción comunicativa busca el entendimiento mutuo. Cada vez que nos comunicamos, confiamos en el juego de normas y supuestos de validez que de facto son aceptados por los que participan en la comunicación. Los supuestos de validez son:

• La capacidad de ser comprensible (el que habla espera estar comprendido),

• La verdad (lo que se dice, se supone que es la verdad),

• La sinceridad (el que habla, se supone, expone sus motivos reales),

• La corrección (lo que se dice no contradice la norma social). (Habermas 2002).

John Rawls (1921 - 2002) propuso la teoría de la justicia, basada en el supuesto del velo de ignorancia. Si nosotros, al nacer, no sabemos, en qué estrato social nacimos (el velo de la ignorancia) y tenemos que decidir, qué es justo y qué es injusto, vamos a escoger, dice Rawls, dos principios clave. Primero, todo el mundo debe disfrutar de los derechos humanos y políticos básicos. Segundo, aceptamos la desigualdad económica bajo dos condiciones: que las necesidades básicas de todo el mundo estén satisfechas; que los puestos de trabajo estén abiertos para todos.

Por qué la responsabilidad social es cada día mas importante para la actividad económica? Porque la actividad económica se vuelve más compleja y los mecanismos convencionales de control no alcanzan para garantizar que la empresa será un miembro responsable de la sociedad, por un lado, y que los empleados sean leales con su organización, por el otro. Para garantizar la conducta ética de la organización en su totalidad y de los empleados respecto a ella, las organizaciones acuden a varios mecanismos: selección de empleados, formulación de códigos de ética 8code of ethics), liderazgo, establecimiento de objetivos realistas de desempeño, entrenamiento ético, auditoria social (social audits), mecanismos de protección para los que delatan conducta anti ética (whistle-blower).

Hipócrates e hipócritas

El objetivo del ejercicio es generar las habilidades del análisis de una situación empresarial desde el punto de vista ético. Para resolver el ejercicio, es deseable revisar los conceptos de la responsabilidad social y ética de negocios en algún libro introductorio a la administración o directamente la teoría de la acción comunicativa de Habermas (2002). El juego de roles propuesto permite explorar los determinantes de la conducta ética en la prestación de los servicio de salud y en los negocios en general

Soy el gerente del Hospital. Acabo de recibir esta carta de la Aseguradora: "El Hospital presentó una factura por un procedimiento autorizado (apendicetomía), la cual se paga. Otro procedimiento la (extracción del tumor) no fue autorizado, por lo cual la Aseguradora no lo pagará".

Pedí las explicaciones al cirujano y recibí esta respuesta: "Me permito informarlo sobre una situación inesperada que se presentó durante la operación de apendicetomía que se practicó a un usuario de la Aseguradora. La intervención se desarrollaba según estaba previsto, cuando detecté un tumor en la zona del intestino del paciente. La autorización de la Aseguradora se refería a la apendicetomía exclusivamente. Tenía claro que la eliminación del tumor no estaba autorizada. Pero también tenía claro que la EPS no sospechaba la existencia del tumor.

Para tomar la decisión hice la siguiente reflexión. Que tal que el tumor fuera maligno y la vida del paciente estaba en peligro? En este caso tenía la obligación de sacarlo. Incluso si el tumor fuera benigno, al crecer, iba a producir las molestias y muy pronto el paciente se vería obligado a someterse a una nueva intervención. Podía hacer la vista gorda y dejar el tumor en su lugar, pero el hacerlo me pareció deshonesto con respecto al paciente, al Hospital y la misma Aseguradora cuyo prestigio estaba en el juego. Tomé la decisión de eliminar el tumor incurriendo en los gastos propios de este procedimiento. Me guié en este tema, además del juramento hipocrático, por las fuentes filosóficas, en particular, por Kant y Habermas. Si nuestro diálogo con la Aseguradora cumple los supuestos de validez de Habermas, se puede pensar en llegar a un consenso ético con ella y evitar los malos entendidos en el futuro".

Hasta aquí, la explicación del cirujano. Tengo que ir a la reunión con el representante de la Aseguradora para negociar este caso. Quisiera que me acompañen para ayudar a ponernos de acuerdo.

Ultimátum (experimento)

El objetivo del ejercicio es demostrar a los alumnos el peso de las consideraciones éticas y de justicia en las decisiones económicas y administrativas. Para extraerle el máximo beneficio, es aconsejable revisar los conceptos de la ética de negocios en un libro introductorio a la administración. .

El grupo de alumnos se divide en dos subgrupos: los Dictadores (D) y el Publico (P). Los grupos (D) y (P) deben ser iguales, para poder formar las parejas. Por eso si el grupo original es impar, es conveniente asignar a una persona la labor del Juez. Si el grupo original es par, la tarea del Juez le corresponde al profesor.

El profesor anuncia las reglas del juego, que consisten en lo siguiente. Cada uno de los integrantes del subgrupo (D) va a proponer a su pareja del subgrupo (P) cierta distribución de un tesoro delante del Juez. Los integrantes del subgrupo (P) tienen el derecho de aceptar o rechazar la distribución propuesta por su pareja (D). Ningún jugador tiene la posibilidad de negociar ni intentar ejercer la influencia sobre su pareja. Si la distribución, propuesta por un jugador (D), es aceptada por su pareja (P), cada uno recibe su parte del tesoro. Si la distribución, propuesta por un jugador (D), es rechazada por su pareja (P), ninguno de los dos recibe nada.

Dos circunstancias pueden alterar el curso del experimento. La primera circunstancia es la posibilidad de la negociación previa acerca de la distribución, que pueden realizar las parejas. Para eliminarla, son recomendables dos estrategias. La primera estrategia consiste en separar físicamente los subgrupos (D) y (P). Por ejemplo, los jugadores (D) pueden salir del aula, y los jugadores (P) pueden quedarse en el aula. La segunda estrategia consiste en hacer la formación de las parejas aleatoria. El Juez invitaría a un jugador (P) y luego, por fuera del aula, invitaría a un jugador (D). El mismo efecto se puede lograr, entregando de manera reservada a cada uno de los integrantes de los subgrupos (D) y (P) los papelitos con las letras. Luego se invitarían ante el Juez los integrantes (D) y (P), identificados con la misma letra.

La segunda circunstancia es el aprendizaje que las parejas posteriores pueden extraer de la experiencia de las parejas anteriores. Para excluir el aprendizaje, es recomendable que la oficina del Juez, ante el cual se va a realizar la distribución del tesoro, esté separada del lugar de la concentración del subgrupo (P) que se queda en el aula.

El tesoro tiene que ser algo valioso, sencillo de manipular en el aula, y fácil de fraccionar. En la literatura se reporta el uso de dulces, frutas, monedas. Una de las opciones es el uso de los bonos de a $1, emitidos por el profesor, que representan los puntos, o pesos, que luego se contabilizarían, según cierta formula, para la nota. Se puede ofrecer, en calidad del tesoro, una cantidad par o impar de bonos. Si se ofrecen cuatro bonos, la distribución justa igualitaria es obvia (D,2: P,2), y la injusta puede variar de (D,4; P,0) hasta (D,3; P,1). No se excluyen las propuestas altruistas (D,1; P,3) y (D,0; P,4). Si se ofrecen cinco bonos, el juego carece de una solución justa igualitaria, y los resultados se hacen difíciles de interpretar, pero el juego se hace más divertido. En la Figura 1 se representa el diagrama del juego del Dictador.

Figura 1. El juego del Dictador

Reducción del personal y las ganancias (experimento)

El objetivo del ejercicio es hacer a los alumnos conscientes del uso de los criterios éticos en la toma de decisión. Para extraer la máxima utilidad del ejercicio, es aconsejable revisar los conceptos de responsabilidad social en un libro de introducción a la administración.

Soy alto ejecutivo de la Empresa. Nos dedicamos a la prestación de servicios a los clientes industriales. Empleamos 196 trabajadores, mayoría de los cuales trabaja con nosotros desde hace varios años. Nos iba bien, hasta que el sector industrial, al cual prestamos servicios, sufrió una recesión. Los pedidos disminuyeron, y, aunque todavía somos rentables, se estudia la posibilidad de reducir el personal. Si lo reducimos demasiado, podemos tener problemas para atender los pedidos. Si mantenemos el personal sin reducción, las ganancias se proyectan como muy pobres. Pedí a mis colaboradores hacer las simulaciones de las ganancias en varios escenarios, y les ofrezco los resultados en la Tabla 1:

Tabla 1. Numero de los trabajadores, que seguirían empleados, el número de los que serian despedidos, y las ganancias esperadas en cada escenario:

Qué haría Usted en mi lugar?

Responsabilidad social en la generación eléctrica

El objetivo del ejercicio es simular una situación para generar habilidades propositivas de elegir el grado adecuado de responsabilidad social. Para resolver el ejercicio, es suficiente revisar el tema en un libro de introducción a la administración.

Soy gerente de una fábrica de generadores eléctricos que funcionan con un motor a gasolina, una turbina de vapor o de agua. Es una tecnología tradicional, confiable y eficiente. La demanda es estable, aunque últimamente se hace sensible a las tendencias ecológicas en la sociedad. Desafortunadamente, la situación con el cambio climático no está bien entendida. En un principio, las emisiones de bióxido de carbono (CO2) son indeseables. Por otro lado, la economía no es la única ni la principal fuente de CO2 que se produce como resultado de procesos naturales en la Tierra. Existe la teoría de calentamiento que lo explica por el posible aumento de la actividad solar o algunos procesos en la profundidad de la Tierra. A propósito, geólogos demostraron que mucho antes del surgimiento de la civilización la temperatura de la Tierra y el nivel de CO2 subían y bajaban. De tal manera que el calentamiento actual puede tener una relación solo marginal con la actividad humana.

De todos modos, el tema se puso de moda y los clientes empezaron a tomar en cuenta las consideraciones ecológicas a la hora de hacer compras del equipo generador, por ejemplo, empezaron a preguntar por medios alternativos de generación como el solar y el viento. La transformación directa de la energía solar en la eléctrica todavía es muy costosa y no compite con la generación tradicional. La generación eléctrica a partir de la energía del viento tampoco compite por costos, además de ser poco confiable.

El Consejo Directivo nos orienta a no permanecer indiferentes al tema del calentamiento y no limitarse a cumplir las normas ambientales y obligaciones legales y económicas sino proyectar imagen de una empresa responsable socialmente que trabaja sobre el tema del calentamiento. Al mismo tiempo el Consejo nos pide ser prudentes y abstenernos de liderar la lucha frontal contra el calentamiento simplemente porque no hay consenso en cuanto a las causas de este fenómeno. Tenemos que encontrar una posición intermedia entre la visión clásica de la responsabilidad social (cumplir obligaciones legales y económicas) y la visión activista extrema (la organización va delante de la sociedad y lidera temas que la sociedad todavía no formula de manera explícita). Qué podemos hacer en términos estratégicos, concretamente en el diseño de nuevos productos, para cumplir el mandato del Consejo?

TOMA DE DECISIONES

Según Jonassen (2000), existen los siguientes tipos de problemas que forman un continuo que va de los problemas totalmente estructurados a los no estructurados:

• Problemas lógicos tipo adivinanzas, con una sola respuesta correcta

• Problemas algorítmicos que exigen la aplicación de un juego limitados de reglas, como los problemas matemáticos

• Problemas algorítmicos que están acompañados por una historia, o un caso

• Problemas que exigen el uso de múltiples reglas para solucionarlos. La solución del problema no está restringida a ningún procedimiento especial, pero el problema tiene una solución correcta, como un partido de ajedrez.

• Toma de decisión. Consiste en elegir una opción entre varias posibles

• La corrección de la falla a través del diagnostico de la situación y la eliminación de la causa de la falla

• Problemas estratégicos son problemas no estructurados que exigen no solo la aplicación de los principios y de las reglas existentes, sino también la improvisación y la generación de nuevas herramientas, reglas y principios.

• Estudio de caso implica la solución de un problema no estructurado. En el caso, no se establece con claridad, qué es una buena solución para el caso; la información, disponible para la persona, es incompleta o ambigua.

• Problemas de diseño son complejos y no estructurados. El que resuelve un problema de diseño, enfrenta una formulación ambigua del objetivo, la ausencia de las reglas y la necesidad de utilizar el conocimiento multi disciplinar.

• Dilema es un problema no estructurado, que, adicionalmente, no tiene la solución aceptable para todas las personas, lo que impone los compromisos y las coaliciones.

Decisión es la elección entre dos o más alternativas. El caballero en el cruce de caminos de Victor Vasnetsov (1878, Museo de Serpuhov), ilustra la necesidad de escoger entre dos caminos, o los cursos de acción alternativos. El proceso racional de toma de decisiones, según Thomas Saaty, el autor del proceso analítico jerárquico (analytic hierarchy process), consiste de las siguientes etapas que son comunes en la literatura:

1. Identificar el problema. Se entiende bajo el problema la discrepancia entre la situación actual y la deseada.

2. Identificar los criterios de decisión (decisión criteria). Los criterios de decisión son los aspectos del problema que son importante para el que toma la decisión. Por ejemplo, al elegir el carro, la persona puede tener, como criterios, el confort, la velocidad y el precio.

3. Asignar el peso a los criterios (allocating weights to thye criteria). Ya establecimos que, para nosotros, la característica más importante del carro es el confort, después la velocidad y lo menos importante es el precio. Esto quiere decir que el confort puede pesar 3 puntos, la velocidad, 2, y el precio, 1 punto. Ahora hay que establecer, qué peso tiene, para nosotros, cada uno de los tres criterios. Los tres criterios sumados representan 100% de la decisión. Cuál es el peso porcentual de cada criterio dentro del 100%? Para encontrar el peso individual de cada criterio, Thomas Saaty, en su libro “Decision making for leaders” recomienda normalizar los criterios, es decir, dividir los puntajes individuales de cada criterio sobre la suma de los puntajes de todos los criterios: El peso porcentual del confort es igual a 3/6; el peso porcentual de la velocidad es 2/6 y el peso porcentual del precio es 1/6.

4. Desarrollar las alternativas (developing altyernatives). Supongamos que, en nuestro caso, las alternativas son: Chevrolet, Mazda y Renault, los tres carros de aproximadamente el mismo cilindraje.

5. Analizar las alternativas y escoger la mejor. En este punto, vamos a asignar los valores a las alternativas. Tenemos tres alternativas: Chevrolet, Mazda y Renault. Evaluamos cada alternativa a la luz de cada uno de los criterios de decisión (confort, velocidad y precio). Esto implica contestar las preguntas: cuál es el carro más confortable? Cuál es el carro más veloz? Cuál es el carro más económico? Como tenemos solo 3 alternativas, la mejor alternativa, a la luz de cada criterio, obtiene 3 puntos. Supongamos que, el carro más confortable es Chevrolet, seguido de Mazda y de Renault. Supongamos que el carro más veloz es Mazda, seguido de Renault y Chevrolet. Supongamos que el carro más económico es Renault, seguido de Chevrolet y Mazda. Una vez asignados los puntos, se multiplican por el peso específico de cada criterio (confort, velocidad y precio). Ahora se puede sumar los puntajes definitivos para cada alternativa y tomar la decisión.

“El pensador” de Auguste Rodin (1880, Museo de Rodin, Paris), se encuentra en alguna etapa del proceso de toma de decisión.

El proceso de la toma racional de decisiones se debe aplicar cuando se cumplen las premisas de la racionalidad (assumptions of rationality): La persona debe ser objetiva y lógica; El problema debe estar claro; Hay que alcanzar una sola meta bien definida; Se conocen todas las alternativas y sus consecuencias; Las preferencias del que toma la decisión están claras; La persona busca los mejores intereses de la organización (Robbins y Coulter, 2012).

La teoría económica clásica se limita a postular el proceso racional de toma de decisiones. En la práctica de los negocios, no es fácil encontrar la toma racional de decisiones, porque la persona tiene la racionalidad limitada (Simon, 1972), o acotada (bounded rationality), es decir, no posee toda la información, y la capacidad de procesarla no es infinita. Por eso las decisiones gerenciales no son optimas, sino satisfactorias. Una de las decisiones satisfactorias es la decisión intuitiva (intuitive decision making). El gerente, entendiendo que tiene la racionalidad limitada, trata de poner sus decisiones sobre la base de la evidencia (evidence based management).

Los problemas pueden ser de dos tipos: estructurado (structured): un problema sencillo, cuya solución existe y es conocida y no estructurado (unstructured): un problema que no tiene una solución conocida. Las decisiones pueden ser programadas (programmed): rutinarias, cuando no se necesita hacer nuevos juicios, sino se sigue la regla establecida. Ejemplos de decisiones programadas son: procedimiento (procedure), regla (rule), política (policy).

Cuando la situación es no estructurada, las decisiones son no programadas (no rutinarias). En el cuadro Edipo y la esfinge de Jean Auguste Ingres (1808, Louvres), se representa el episodio cuando la esfinge plantea, ante Edipo, un enigma. Un enigma es un problema que tiene una sola solución, por lo cual se considera un problema altamente estructurado.

Las decisiones se toman bajo tres condiciones: la certeza (cerainty) (se conocen los resultados de aplicar cada alternativa), el riesgo (risk): la situación es difícil, pero se puede determinar la probabilidad de cierto resultado, y la incertidumbre (uncertainty): la situación es tan compleja, que no se puede determinar la probabilidad de cierto resultado. En ambiente de incertidumbre la toma de decisiones depende, además de la información disponible, de la orientación psicológica de la persona. Cuando al persona trata de maximizar la máxima ganancia, se puede caracterizar su conducta como maximax. Cuando la persona trata de minimizar sus pérdidas, o mejorar el resultado menos atractivo, su conducta se caracteriza como maximin. Cuando la persona trata de minimizar su costo de oportunidad (opportunity cost, regret) se habla de la estrategia tipo minimax.

Personas que prefieren apoyarse en los datos, ostentan el estilo lineal de pensar (linear thinking style), los que se apoyan sobre la intuición, tienen el estilo no lineal de pensar (non-linerar thinking style). Cuando es difícil seguir algún curso racional de acción, la persona acude a los métodos heurísticos que son reglas practicas con las cuales la persona simplifica la toma de decisiones en las condiciones de la incertidumbre y la racionalidad limitada. Al tomar decisiones, personas tienden a cometer errores y sesgos (bias): Confianza excesiva en si mismo (overconfidence bias); Prejuicio de percepción selectiva (selective perception bias) consiste en prestar más atención a algunos elementos del problema en perjuicio de otros elementos; Sesgo de confirmación (confirmation bias) consiste en que la persona tiende a acoger favorablemente información que confirma sus intuiciones; Prejuicio de contextualización (framing bias) consiste en exagerar importancia de algunos aspectos de la situación; Prejuicio de disponibilidad (availability bias) ocurre cuando la persona exagera la importancia de los últimos eventos y reduce la importancia de otros eventos más distantes en la memoria; Prejuicio de representación (representation bias) hace que la persona busque y encuentre la semejanza entre las situaciones que en la realidad tienen poco en común; Prejuicio de causalidad (randomness bias) consiste en el intento de encontrar significado en los eventos aleatorios; Error de costos hundidos (sunk costs error) ocurre cuando la persona trata de corregir errores y recuperar recursos perdidos cuando no se puede recuperarlos y hay que aceptar su pérdida; Comportamiento egoísta (self-serving bias) consiste en tomar el crédito por los éxitos y culpar otros del fracaso de una actividad; Error de retrospectiva (hindsight effect) es la tendencia de creer equivocadamente que pudo predecir las consecuencias, una vez estas consecuencias se hacenn evidentes.

Toma de decisión y el plan en "Macbeth" de Shakespeare

El objetivo del ejercicio es generar las habilidades de la planificación. Para poder evaluar la calidad del plan, se pedirá a los alumnos reconstruir el plan de una situación dramática descrita en "Macbeth" de Shakespeare. Se puede sugerir, en vez de leer el texto, proyectar el inicio de la película “Macbeth” de R.Polanski hasta el momento de asesinato de Duncan. Para resolver el ejercicio es deseable revisar los conceptos de la planificación en un libro introductorio a la administración.